في مجال المبيعات، ليس كل العملاء المحتملين متشابهين، فبينما يكون من السهل إقناع بعضهم، قد يتسبب آخرون في تعقيد عملية البيع وجعلها أكثر تحديًا. وبالتالي التعامل مع عملاء أكثر صعوبة قد يكون محبطًا أحيانًا، لكنه جزء لا مفر منه في المبيعات.
لذلك فإن فهم شخصياتهم وتوقع ردود أفعالهم والتعامل مع اعتراضاتهم بذكاء يمكن أن يؤثر بشكل كبير في قدرتك على التواصل معهم وإتمام الصفقات بنجاح.
وفي هذا المقال، سنتناول أصعب أنواع العملاء المحتملين، وأسباب صعوبة التعامل معهم، وأفضل الطرق لجعل عملية البيع أكثر سلاسة دون إضاعة الكثير من الوقت والجهد.
من هو العميل الصعب؟
العميل الصعب هو الشخص الذي يكون من الصعب التعامل معه أو إرضاؤه بسبب توقعاته العالية، أو سلوكه المعقد، أو طريقته غير المتعاونة في التواصل.
اقرأ أيضا:
- 25 فكرة لوسائل التواصل الاجتماعي على كل شركة صغيرة تجربتها
- استراتيجيات فعالة في التسويق لمتجر الكتروني جديد
- نموذج خطة تسويقية جاهزة لمركز تجميل وعناية بالبشرة
تعرف على أصعب أنواع العملاء المحتملين
1. العميل دائم الإنشغال
يعد العميل دائم الانشغال من أصعب أنواع العملاء المحتملين تحديًا، حيث يكون وقته محدودًا وتركيزه موزعًا بين عدة مهام. وقد لا يجيب على المكالمات أو الرسائل بسرعة، وقد يلغي الاجتماعات في اللحظة الأخيرة. وفي بعض الحالات، يظهر عليه الاهتمام لكنه لا يمنحك الفرصة الكافية لعرض منتجك أو خدمتك.
كيف تتعامل مع العميل دائم الإنشغال
تشير بايدهوريا ماني مؤسسة SellCoursesOnline إلى أن “أفضل طريقة للتعامل مع هؤلاء العملاء هي تعزيز الشعور بالإلحاح.
فمثلا يمكنك تقديم خصم حصري مرتبط بوقت محدد أو يعتمد على أولوية الحجز. أو وضع موعدًا نهائيًا لهذا العرض بحيث يصبح إنهاء الصفقة أولوية لديهم قبل انتهاء المهلة المحددة. لأنه وبدون موعد نهائي، سيشعرون براحة في تأجيل الأمور لعدم وجود ضغط زمني.”
2. العميل الذي يبحث عن أقل سعر
هذا النوع من العملاء هو مثال للعميل الصعب الذي يركز بشكل أساسي على السعر أكثر من أي عامل آخر، وغالبًا ما يقارن العروض المختلفة بحثًا عن الخيار الأرخص. كما قد يطلب خصومات كبيرة أو يحاول التفاوض لخفض السعر إلى الحد الأدنى، دون الاهتمام بجودة المنتج أو القيمة التي يقدمها.
وبالتالي التعامل مع هذا العميل يتطلب استراتيجية ذكية لإقناعه بأن القرار لا يجب أن يعتمد على السعر فقط.
ووفقا لمؤسس Global Residence Index، فهو يوضح أن العملاء الذين يركزون بشكل كبير على السعر يمكن أن يكونوا من أصعب أنواع العملاء المحتملين في التسويق. حيث يقول:
“أحد أصعب أنواع العملاء المحتملين هم أولئك الذين لا يرغبون في دفع أسعار مميزة. ويطلق عليهم ‘الباحثون عن السعر’ لأن تركيزهم متوجه بالكامل للحصول على أرخص صفقة ممكنة.”
خطوات للتعامل معه:
- بدلاً من الدخول في مفاوضات على السعر، وضح كيف يقدم منتجك أو خدمتك قيمة حقيقية تتجاوز تكلفته، مثل الجودة العالية، أو الضمان أو الدعم الفني.
- وإذا أشار إلى عروض أرخص، وضح الفروقات التي تجعل عرضك يستحق استثماره، مثلا وجود ميزات إضافية أو خدمة عملاء مميزة.
- اعرف متى تنسحب فبعض العملاء لا يرغبون في دفع أي مبلغ إضافي مهما كانت القيمة، وهؤلاء قد لا يكونون مناسبين لنشاطك التجاري. فإذا وجدت العميل يركز على السعر فقط دون أي اعتبار للجودة أو الفوائد، فمن الأفضل توجيه جهودك نحو عملاء آخرين أكثر وعيًا بالقيمة.
إقناع هذا النوع من العملاء ليس بالأمر السهل، لكنه ممكن من خلال إبراز الفوائد الفعلية للمنتج أو الخدمة، وجعل القرار يبدو أكثر من مجرد بيع وشراء.
3. العميل المتطلب
يعد العميل المتطلب أحد أصعب أنواع العملاء المحتملين، فهو يتوقع الحصول على اهتمام استثنائي ويهتم بالتفاصيل، ويطرح العديد من الأسئلة حول المنتج أو الخدمة قبل اتخاذ القرار. وقد يبدو مترددًا أو صعب الإرضاء، لكنه في الواقع يريد التأكد من أنه يتخذ القرار الصحيح.
يصف جيسون هنت، مدير التسويق والمؤسس المشارك لشركة Merged Media، هذا النوع من العملاء كواحد من أصعب أنواع العملاء المحتملين في التسويق. حيث يطلبون حلولاً مخصصة، وخصومات كبيرة، وتعديلات غير محدودة – والذي غالبا ما يكون قبل بناء أي علاقة أو تقديم أي قيمة ملموسة.
كيفية التعامل معهم:
يشير هنت إلى أن تجنب التعامل مع هؤلاء العملاء قد يبدو كخطوة مغرية، ولكن من الأفضل مواجهة مخاوفهم ولكن بلباقة. فمثلا من خلال محاولة إيجاد أرضية مشتركة. وإذا لم تنجح، فقد يكون الانسحاب خيارًا حكيمًا للحفاظ على الثقة مع العملاء الأكثر عقلانية على المدى الطويل.
وهذه نصيحة مميزة فقد يبدو التعامل مع العميل المفرط في المطالب موقف مزعج فعلا، ولكن عليك إدراك أن أسلوبك الهادئ والمهني قد يغير الأمور.
4. العميل الذي يسعى لإرضاء الآخرين
العميل الذي يسعى لإرضاء الآخرين قد يبدو متحمسًا ومهتمًا بعرضك، لكنه في الواقع يتجنب إبداء رأيه الحقيقي خوفًا من المواجهة أو الإحراج. وقد يوافق على كل ما تقوله، لكنه لا يتخذ أي قرار فعلي، مما يجعله من أصعب أنواع العملاء المحتملين في المبيعات.
ويوضح المدير التنفيذي لموقع teambuilding.com، أن بعض العملاء لا يبدون إيجابيين تجاه عروضك لأنهم مقتنعون بها، ولكن بدافع المجاملة أو تجنب الصدام. ويضيف “أن العملاء الذين يظهرون الحماس بشكل زائف قد يكونون من أصعب أنواع العملاء المحتملين في التسويق. حيث قد يتجنبون الإجابة على أسئلتك بوضوح، أو يوافقون على كل شيء بدون طرح أسئلة مفيدة.”
كيف تتعامل معه:
وفقًا لـ أليكسيس، فإن إدراك النوايا الحقيقية للعميل هو الأساس. حيث يقول: للتعامل مع هذا النوع من العملاء، عليك أن تستمتع بعناية وتقرأ ما بين السطور. ومن المهم الانتباه إلى لغة الجسد، مثل قلة التواصل البصري أو التململ أثناء الحديث. وأثناء النقاش اطرح أسئلة مفتوحة (تجنب الأسئلة التي تجاب بنعم أو لا).
إذا شعرت بأن عميلك يوافق على كل شيء دون تفكير، حاول دفعه إلى مشاركة رأيه بصدق من خلال توضيح أن رفض العرض أو طلب المزيد من المعلومات أمر طبيعي تمامًا.
5. العميل المتشكك أو غير الواثق
يعد العميل المتشكك من أصعب أنواع العملاء المحتملين، فهو لا يثق بسهولة في أي منتج أو خدمة، وغالبًا ما يشكك في جدوى العروض المقدمة له. وقد يكون سبب هذا التشكك تجربة سابقة سيئة حدثت له مع منتج مشابه، أو أنه لا يثق في وعود المسوقين عمومًا.
عند التعامل مع هذا العميل، من الضروري أن تتحلى بالهدوء والصبر، وتقدم له بيانات واضحة تدعم صحة ما تعرضه.
بالإضافة إلى أن التواصل الصادق والمباشر يؤثر بشكل كبير في طمأنته، فكلما شعر بأنك تقدم له معلومات دقيقة بدون مبالغة أو وعود زائفة، كلما زادت فرصة اقتناعه.
من المؤكد أن التعامل مع هذا النوع من العملاء قد يكون صعبًا في البداية، ولكن إذا نجحت في إقناعة، فقد يتحول إلى عميل مخلص يوصي بعلامتك التجارية للآخرين.
6. العميل الذي يريد كل شيء مجانًا
هذا النوع من العملاء يبحث دائما عن العروض المجانية والخصومات، وغالبًا ما يتوقع الحصول على خدمات أو منتجات دون مقابل أو بسعر أقل بكثير من قيمتها الحقيقية.
كما قد يطلب تجربة مجانية ممتدة، أو يفاوض بشكل مستمر للحصول على مزايا إضافية دون تكلفة.
عندما تواجه أحد هؤلاء العملاء، من المهم توجيه الحوار نحو الفوائد الفعلية للمنتج أو الخدمة بدلاً من التركيز على السعر فقط. حيث يجب أن يدرك أن الجودة والخدمة الجيدة تأتيان بتكلفة، وأن ما يدفعه يعكس القيمة التي سيحصل عليها.
ويمكن أن يكون تقديم فترة تجريبية محدودة أو عينة صغيرة كوسيلة لإثبات الجودة أحد الخيارات الجيدة، ولكن لا ينبغي أن يتحول الأمر إلى منح مجانية دائمة تؤثر على ربحية عملك.
7. العميل الغاضب أو العدواني
يعد التعامل مع العميل الغاضب أو العدواني أحد أكبر التحديات التي قد يواجهها أي شخص يعمل في المبيعات أو خدمة العملاء. حيث يعد من أصعب أنواع العملاء المحتملين، حيث قد يكون مستاءً بسبب تجربة سابقة سيئة، أو لديه توقعات لم يتم تحقيقها، أو ببساطة يتعامل بطريقة هجومية كوسيلة للضغط والحصول على مزايا إضافية.
خطوات للتعامل معه:
أهم خطوة في التعامل مع هذا العميل هي الحفاظ على الهدوء وعدم أخذ الأمر بشكل شخصي، فغضبه غالبًا ما يكون موجها ضد الموقف أو التجربة التي يمر بها وليس ضدك كشخص.
وبالتالي الاستماع له باهتمام وإظهار التعاطف مع مخاوفه يساعد في تهدئة الأجواء ويجعله أكثر استعدادًا للحوار.
كما أن الاحترافية في الردود، مع استخدام لغة واضحة ومحايدة، يساهم في نزع فتيل التوتر وإعادة توجيه الحديث إلى مسار أكثر إيجابية. وفي بعض الحالات قد يكون من الضروري تقديم حل وسط يرضي الطرفين، ولكن دون تقديم تنازلات غير منطقية تؤثر على سير العمل.
والهدف الأساسي هو تحويل الموقف من صراع إلى فرصة لاستعادة ثقته، وربما تحويله من عميل غاضب إلى عميل وفي إذا شعر بأنه قد تم التعامل معه بعدل واحترام.
8. العميل المتردد أو الباحث عن المعلومات فقط
يعد العميل المتردد من أكثر أنواع العملاء المحتملين صعوبة، حيث يستغرق وقتًا طويلاً لاتخاذ القرار، ويتنقل بين الخيارات المختلفة دون قرار نهائي. وقد يكون سبب هذا التردد الخوف من اتخاذ قرار خاطئ، أو رغبته في التأكد من أنه يحصل على أفضل صفقة ممكنة.
وفي كثير من الأحيان، يطرح العديد من الأسئلة، ويطلب مقارنة بين المنتجات أو الخدمات، لكنه يظل غير قادر على اتخاذ الخطوة النهائية.
غاوري مانغليك المديرة التنفيذية والمؤسسة المشاركة لشركة Instrumentl، تنصح مندوبي المبيعات بالحذر من العملاء المحتملين الذين لا ينوون الشراء بجدية. وتقول: “من خلال تجربتي، فإن أصعب أنواع العملاء هم المترددين أو ما يعرف بـ الباحثين عن المعلومات.
“فهؤلاء يظهرون الاهتمام في البداية، ويطرحون أسئلة ذكية، ويدفعونك لاستثمار الوقت في إنشاء العروض، ولكنهم في النهاية يختفون أو يختلقون الأعذار لتأجيل القرار.”
كيفية تتعامل مع العميل المتردد:
تشير مانغليك إلى أهمية التأهيل المبكر لتجنب إهدار الوقت مع هؤلاء العملاء. حيث تقول: “المفتاح هو طرح أسئلة مستهدفة في البداية حول ميزانيتهم، وجدولهم الزمني.
ومن المهم البحث عن علامات واضحة تدل على استعدادهم للتحرك، وليس مجرد جمع المعلومات. وإذا لم تظهر هذه العلامات، فلا تستهلك الوقت أو الموارد الإضافية قبل أن ترى التزاما حقيقياً.”
9. العميل غير الواقعي
هذا النوع من العملاء يكون لديه تصور مثالي أو غير منطقي حول المنتج أو الخدمة، ما يجعله يتوقع أمورًا غير قابلة للتطبيق أو بأسعار غير معقولة. وبالتالي التعامل معه يتطلب مهارة في توضيح الحقائق دون فقدان العلاقة معه.
- تقديم حالات سابقة أو مقارنة بالسوق لإيضاح القيود الموجودة.
- اقتراح بدائل مناسبة: إذا كان طلبه غير منطقي.
- عدم تقديم وعود غير قابلة للتنفيذ: الالتزام بالمصداقية يعزز الثقة حتى لو لم يحصل العميل على كل ما يريد.
- يمكن استخدام أمثلة بسيطة لشرح كيف تؤثر الأسعار المنخفضة على الجودة أو الميزات.
10. العميل الصامت
العميل الصامت هو مثال للعميل الصعب الذي لا يعبر بوضوح عن احتياجاته أو آرائه، مما يجعل التعامل معه أكثر صعوبة. وقد يكون السبب في صمته عدم معرفته الكافية بالخدمة، أو خوفه من اتخاذ قرار خاطئ، أو ببساطة كونه شخصًا قليل الكلام.
فهو يجيب بإجابات مختصرة مثل نعم أو لا دون توضيح للتفاصيل. ولا يظهر أي حماس أو اعتراض واضح، مما يجعل فهمه صعبًا.
- استخدام الأسئلة المفتوحة: بدلًا من سؤاله “هل أعجبك هذا المنتج؟”، يمكن سؤاله “ما رأيك في هذا الخيار؟” لجذبه للحديث.
- مراقبة تعابيره ولغة جسده فقد تعطيك إشارات حول مدى اهتمامه أو تردده.
- بعض العملاء يحتاجون إلى مساحة للتفكير قبل الرد، فلا تستعجله.
- يمكن أن يكون صمته بسبب شعوره بالضغط، لذا استخدم أسلوبًا وديًا لتخفيف التوتر.
بمجرد كسر حاجز الصمت بطريقة ذكية، قد يصبح العميل الصامت من أكثر العملاء ولاءً، لأنه غالبًا ما يكون شخصًا يعتمد على الثقة في اتخاذ قراراته.
في أفكارز لخدمات التسويق الإلكتروني، نؤمن بأن نجاح أي عمل يعتمد على فهم جمهوره المستهدف وإدارة توقعاته بذكاء. ونقدم خدمات تسويقية مبتكرة تساعد الشركات على جذب العملاء المناسبين وتحقيق أهداف الأنشطة التجارية. سواء كنت تبحث عن حلول تسويقية متكاملة أو ترغب في تحسين تجربة عملائك، نحن هنا لدعمك بخبرة واحترافية.
