لم يعد جذب العميل أمرا ثانويا بل أصبح من المهارات التي يجب أن يتعلمها موظف خدمة العملاء خصيصا أو المعنيين بالتعامل مع العملاء بشكل مباشر، أو بفرض كنت صاحب متجر صغير فسوف تفيدك جدا هذه المقالة. لذا أقرأ واستمتع.
بداية، ماهي خدمة العملاء؟
تعريف خدمة العملاء:
باختصار، هي المسؤولة عن تلبية احتياجات العملاء وضمان حصولهم على تجربة جيدة. لكن مفتاح نجاحها يكمن في تقديم خدمة عملاء مميزة فهي التي ترقى بالشركات والأعمال التجارية لمستويات أعلى.
وهذا ينقلنا إلى تعريف بسيط ومهم..وهو
تعريف مهارة خدمة العملاء:
هي صفات وتدريبات مخصصة تجهزك لتلبية حاجة العميل وتقديم خدمة مميزة له وعموما تعتمد على مهارة حل المشكلات ومهارات التواصل.
فما هي هذه المهارات وكيف تقدم أفضل صورة ممكنة لخدمة عملاءك. تابع القراءة..
أسرار جذب العملاء:
- الصبر والهدوء: قد تتعرض لعشرات الأسئلة لمشكلة واحدة وعشرات الملاحظات لنفس الأمر ويطلب منك تكرار التعليمات عشرات المرات. لذا تحلى بالصبر والهدوء وحافظ على ابتسامتك حتى تعطي العميل تجربة ايجابية.
- التواصل الفعال: يجب عليك أن تمتلك قدرة جيدة جدا على التواصل الفعال كالوضوح في الكلام ومعرفة إيصال الفكرة دون تعقيد وأن تمتلك مهارة الاستماع لتسجي لكل النقاط التي ذكرها العميل دون نسيان واحدة منها وإلا تكون قد أحدثت فجوة كبيرة في جودة خدمة العملاء.
- معرفة المنتج معرفة دقيقة: معرفة المنتج من الناحية التقنية والعملية والفنية أمر في غاية الأهمية فلن تستطيع حل مشكلة العميل بسرعة وسهولة إذا لم تتعرف على المنتج وكأنك تختبره وتستخدمه لنفسك.
- كن متفهم: ستتعامل يوميا معد أنماط مختلفة من الشخصيات والأعمار وشرائح المجتمع المتباينة. لذا حاول أخذ نفس طويل قبل البدء بالعمل وهيئ نفسك لهذا الأمر.
- انتق كلماتك: في الغالب سيتصل بك العميل لحل مشكلة معينة أو طلب منتج أو خدمة. انتبه لكلماتك ودرب نفسك على الكلمات التي تظهر فيها اهتمامك بالعميل بالدرجة الأولى والأخيرة. فمثلا بدلا من أن تقول سيصلك المنتج بعد أسبوع، قل سأحرص على أن يصلك منتجك بأسرع وقت ممكن. وقس على هذا.
- القدرة على التعامل مع المفاجآت: وتعد أحد أقوى المهارات التي يجب أن يمتلكها موظف خدمة العملاء، فكما يوجد عملاء يحتاجون لحل مشكلة بسيطة يوجد أيضا عملاء لديهم مشاكل معقدة ومفاجئة ويجب أن يمتلك الموظف الماهر نفس الأسلوب الهادئ بالتعامل مع كلتا الحالتين.
- كن حازما ولطيفا: في حال كنت تعمل من قبل في مثل هذه الوظيفة فأنت تعرف تماما وجود عدد لا بأس به من العملاء الثرثارين والذين يضيعون الوقت على حساب خدمة عملاء آخرين بحاجة لحل مشكلتهم. لذا أعرف تماما متى تنهي الحديث مع التأكد من رضى العميل وحل مشكلته والانتقال لحل مشكلة العميل الآخر بكل سلاسة لكسب جميع الأطراف.
قد تشعر بعد قراءة كل هذه النقاط بعبئ ومسؤولية كبيرة يتحملها موظف خدمة العملاء. ولكن عندما تتعرف على أهمية خدمة العملاء سيقلل هذا من العبئ الذي تشعر به.
أهمية خدمة العملاء:
تعتبر خدمة العملاء العمود الأساسي للشركة. لأنها مصدر لجذب الكثير من العملاء للشركة والحفاظ على هؤلاء العملاء شيء مهم. حيث تقاس درجة نجاح الشركة بدرجة اهتمامها بخدمة العملاء. وعادة ما تدفع الشركات للإعلانات الكثير من المال لجذب عميل واحد، ولكن المحافظة على العميل لا تكلف كثيراً. وزد على هذا أن خدمة العملاء تساعد على بناء سمعة جيدة للشركة. ولا تتنسى أن خدمة العملاء الممتازة، تجعل العميل ممتنا لمجهود الشركة، ولكن عندما تكون الخدمة سيئة يحذر الآخرين من التعامل مع الشركة وبالتالي خسارة عملاء محتملين.
بعد أن تعلمت كل هذا وقررت البدء بالاهتمام وإعطاء الوقت والجهد له. إليك بعض الطرق لتطور مهاراتك.
كيف أطور مهاراتي بخدمة العملاء؟
تأكد أولا أنه يمكن لأي شخص تحسين مهاراته وتطويرها. وفيما يلي بعض الأساليب يمكنك من خلالها تحقيق ذلك:
1. اطلب ملاحظات مباشرة من العملاء والزملاء:
إذا سمح صاحب العمل بذلك، اطلب من العملاء تقديم ملاحظات حول خدمتك. حيث يمكن أن يساعدك ذلك في فهم ما إذا كنت تقدم تجربة جيدة للعملاء أم لا. وتجنب أخذ أي نقد سلبي على محمل شخصي.
2. اطلب ملاحظات مباشرة من مديرك:
غالبا ما يكون المدير مسؤول عن مراقبة كيفية عمل الموظفين مع العملاء. وقد ترغب في سؤال مديرك عن ملاحظاته.
3. اطلع على تقارير ملاحظات العملاء:
إذا كان صاحب العمل الخاص بك يزود العملاء بنماذج ملاحظات الخدمة، اغتنم الفرصة لمراجعتها. فقد تمنحك مراجعة تعليقات العملاء ملاحظات وتلفت انتباهك لأمور ربما قد غفلت عنها أثناء العمل.
4. تعلم مهارات جديدة:
قد تجد أنه من المهم تعلم مهارات خدمة العملاء الخاصة بك. ويمكنك البدء بتطبيق مهارة شخصية مثل الصبر أو التواصل الفعال مع الجميع داخل وخارج العمل. قد تجد أيضًا أنك تحتاج إلى تحسين معرفتك بها أو المنتج الذي يقدمه صاحب العمل فقد يحسن ذلك قدرتك على حل مشاكل العملاء بسرعة.
وأخيرا وليس آخرا إليك أهم فقرة للتأكد من سير الأمور كما يجب.
كيفية قياس رضا العملاء:
هناك عدة طرق لقياس رضا العملاء ولكن بغض النظر عن أي نظام معتمد هناك نقاط أساسية مشتركة تركز على جودة هذه الخدمة:
- جمع المعلومات: يمكن جمع المعلومات من خلال المقابلات وإستطلاعات الرأي بعد تحديد واختيار الطرق الامثل لجمع المعلومات. ويجب أن يكون معدل إجراء إستطلاعات الرأي كافياً بحيث يوفر للشركة للمعلومات ولكنه لا يزعج الزبون.
- مؤشرات الأداء الرئيسية: مؤشر الأداء يستخدم في المقارنة مع الأهداف الموضوعة. والتعامل مع الأهداف قد يفسد أحياناً قياس رضا العملاء. لان الغالبية تركز على متابعة الأداء ومقارنتها بأهداف الشركة. ولكن هذه المتابعة غير كافية.
- تحليل النتائج: كما قلنا هناك مقاربات مختلفة لتحليل النتائج. ولكن الأهم من تحليلها هو معرفة كيفية الإستفادة منها.
- الاستماع الى ما لا يقوله الزبون: الزبون بطبيعة الحال سيركز على زاوية ضيقة حين يتطرق إلى ما يعجبه أو لا يعجبه. لذلك من المهم تطوير المهارات لتمكن الشركة من مراقبة العملاء في محاولة لفهم حاجاتهم الفعلية.
إن العميل الراضي لا يقتصر على كونه عميل مخلص بل سيكرر التعامل معك مرات عديدة. وسيتعدى ولاءه لك إلى توصية وترشيح منتجاتك وخدماتك للآخرين وتشجيعهم على التعامل معك. وطبعا هذا سيساعد على خفض تكاليف حصولك على العملاء الجدد، مقارنة مع العملاء الذين تجذبهم وتصل إليهم من خلال حملاتك التسويقية وعروضك الترويجية. أقرأ أيضا 7 طرق للحفاظ على العملاء.
يمكنك الاستعانة بخدماتنا التي نقدمها في شركة أفكارز أحد أفضل الشركات في الخليج العربي.
