العلاقة ما بين زيادة المبيعات والحفاظ على العملاء علاقة طردية فكلما كانت سياسة الحفاظ على العملاء عالية كلما زادت المبيعات والعكس صحيح، حيث أصبح الحفاظ على العملاء هو الغاية الاولى وتأتي ثانيا جهود توسيع القاعدة وجذب عملاء جدد. وإليك 7 طرق للحفاظ على العملاء. تقدمها لك أفكارز.
ما معنى المحافظة على العملاء؟
الحفاظ على العملاء تعني الحفاظ على علاقة مستمرة بين الشركة أو العلامة التجارية والعملاء، وذلك من خلال تقديم تجربة مميزة تلبي احتياجاتهم وتفوق توقعاتهم. والهدف من هذه العملية هو تقليل فقدان العملاء وزيادة رضاهم وولائهم على المدى الطويل.
ما أهمية الحفاظ على ولاء العملاء؟
ولاء العملاء يعتبر أحد أهم العوامل التي تساهم في نجاح ونمو الأعمال التجارية. أهمية ولاء العملاء تنبع من عدة جوانب رئيسية:
- زيادة الإيرادات: العملاء المخلصون يميلون إلى الشراء بشكل متكرر، مما يؤدي إلى زيادة الإيرادات. كما أن تكلفة الاحتفاظ بالعملاء الحاليين أقل بكثير من تكلفة جذب عملاء جدد.
- تقليل التكاليف: الحفاظ على العملاء المخلصين يقلل من الحاجة إلى حملات تسويقية مستمرة ومكلفة لجذب عملاء جدد، حيث أن العملاء المخلصين يعودون للشراء دون تحفيز كبير.
- التسويق الشفهي: العملاء الذين يثقون بعلامتك التجارية سيكونون أكثر استعدادًا للتوصية بمنتجاتك أو خدماتك لأصدقائهم وعائلاتهم، مما يجذب عملاء جدد بطريقة فعالة وبتكلفة منخفضة.
- استقرار الأعمال: الاعتماد على قاعدة عملاء مخلصين يوفر استقرارا أكبر للأعمال، حتى في أوقات التقلبات الاقتصادية أو المنافسة الشديدة.
- زيادة الحصة السوقية: العملاء المخلصون يعززون مكانة الشركة في السوق، حيث يفضلون التعامل معها على المنافسين، مما يزيد من حصة الشركة في السوق.
- تعزيز العلامة التجارية: ولاء العملاء يعزز سمعة العلامة التجارية ويعكس قوتها في السوق، مما يجعلها أكثر جاذبية للعملاء والمستثمرين.
7 طرق للحفاظ على العملاء وزيادة رضاهم
1. توفير احتياجات العملاء بشكل دوري
الحفاظ على العملاء يتطلب تنبأ مسبق باحتياجات العملاء ومتطلباتهم. فإذا كنت ترغب بعودة العملاء إليك مرة أخرى لابد من معرفة احتياجات ورغبات عملائك، حتى تقدم لهم ما يلبي احتياجاتهم ويشبع رغباتهم.
بالإضافة إلى فهم عملائك جيدا من خلال التعرف على التحديات التي يواجهونها، حيث ستمنحك هذه الطريقة القدرة على توقع الحاجات المستقبلية لهم.
2. أضف قيمة حقيقية للعملاء
يجب أن يحمل المنتج أو السلعة قيمة حقيقية يتوقعها العملاء. وذلك بأن تحرص على تقديم فائدة ملموسة ووضع نفسك مكان العميل وتسأل إذا قمت بحل المشكلة فعلا أم لا.
بالإضافة إلى العمل على تحسين ما تقدمه باستمرار بشكل يتوافق مع تغيرات السوق وتغير حاجة العملاء.
3. وفر خدمة عملاء مميزة
تعد خدمة العملاء شريان الحياة لأي عمل تجاري أو شركة، لذا يجب الحفاظ على التواصل المستمر والمباشر مع العميل وذلك من خلال:
- إبقاء وسائل التواصل مفتوحة
- انصت إلى العميل
- إيجاد حل لملاحظات العميل
- العمل على تحسين المنتج. أو الخدمة وكل ما يتعلق بهما
- اسبق تصورات العميل بخطوة
- درب موظفيك وحسن مهاراتهم من خلال التدريب
- تذكر عميلك
4. امتلك ميزة تنافسية
امتلاكك لميزة تنافسية يعني باختصار أن تكون قادر على تقديم سلعة أو خدمة تلبي حاجة معينة بسعر أقل وبجودة أعلى من المنافسين.
5. تعامل بصدق
يحتاج العميل أولا أن يثق بك حتى يتمكن من التعامل معك والشراء منك، وبعدها يستطيع أن يثق بما تقدمه، وذلك من خلال تقديم وصف دقيق وحقيقي عن منتجك.
6. اصنع رابطة حقيقية مع عميلك
يجب أن يشعر كل عميل بأهميته بشكل فردي بالإضافة إلى الحفاظ على مساحته الخاصة، وتستطيع فعل هذا بمعرفة اسمه ومنتجه المفضل وما يحتاجه فعلا. فهذا كفيل أن يشعر بأهميته.
7. لا تقدم وعود دون تنفيذها
من أكبر الأخطاء التي يجب أن تتجنبها. فإذا قدمت وعدا بحل مشكلة أو تقديم منتج أو خدمة معينة أو بتوصيل سلعة بموعد محدد فلابد أن تفعل ذلك بدقة وحرص. وبما أن تنمية شركتك تعتمد على كسب عملاء جدد بعد أن تحافظ على العملاء الحاليين إذا لابد أن تعرف كيف تجذب عملاء جدد؟.
8. التواصل المستمر مع العملاء
التواصل المستمر مع العملاء هو أحد العوامل الرئيسية في الحفاظ على علاقتك بهم وتعزيز رضاهم. من خلال البقاء على اتصال دائم معهم، يمكنك التأكد من أنهم يشعرون بالتقدير ويظلون على اطلاع بآخر التطورات المتعلقة بمنتجاتك أو خدماتك.
9. تقديم عروض وخدمات مخصصة
تخصيص العروض والخدمات للعملاء هو أحد أكثر الطرق فعالية لزيادة رضاهم وتعزيز ولائهم. عندما يشعر العملاء بأن العروض والخدمات المقدمة لهم مصممة خصيصًا لتلبية احتياجاتهم، فإن ذلك يساهم في بناء علاقة أقوى وأكثر استدامة.
10. التدريب المستمر لفريق العمل
التدريب المستمر لفريق العمل يعد من أهم الاستراتيجيات للحفاظ على العملاء وزيادة رضاهم. فريق العمل هو واجهة الشركة وأساس تجربة العملاء، لذا فإن تحسين مهاراتهم وتزويدهم بالمعرفة والأدوات اللازمة للتعامل مع العملاء بشكل احترافي له تأثير كبير على جودة الخدمة.
كيف تجذب عملاء جدد؟
1. قدم عينات مجانية
الجميع يحبون ماهو مجاني، لذا إعطاؤهم عينة مجانية يعطي فرصة كبيرة للعميل يستطيع من خلالها تجربة منتجك ومن ثم التعرف عليه وبهذا تكون قد أزلت أكبر عائق بينك وبين العميل.
2. قدم حسومات وتخفيضات
لا تقلل أهمية هذه الخطوة عن الخطوة الأولى، ففي الغالب ما تكون نتائجها ممتازة حيث يرى العديد من العملاء فرصة كبيرة بشراء المنتجات والاستفادة من فترة الحسومات بالإضافة لشعورهم بأنهم كسبوا مرتين، مرة أثناء تجربة شيء جديد ومرة بالاستفادة من الحسومات لتوفير أموالهم.
3. اكسب رضى العملاء الحاليين
قد تتساءل عن علاقة رضى العملاء الحاليين بكسب عملاء جدد ولكن المغزى من كسب رضى العملاء بالدرجة الأولى يؤدي إلى ما يسمى بالتسويق الشفهي. ويعد من أقدم أشكال التسويق، إلا أنه لا يزال يعمل بشكل جيد ويعتمد هذا النوع بشكل رئيسي على مشاركة العملاء الحاليين تجربتهم وآرائهم حول خدماتك مع الأشخاص الآخرين وبما أن الناس أصبحوا لا يثقون كثيرا بالإعلانات المدفوعة فهذا الأسلوب يفي بالغرض بدلا عنها، بالإضافة إلى أنه لا يحتاج إلى تكاليف.
عموما يعد كسب العملاء مهارة تكتسبها مع الممارسة واتبّاع القواعد. بالإضافة إلى بعض المهارات الشخصية التي تساعدك بترك بصمة خاصة لدى عميلك. ومن هذه المهارات يوجد عبارات والتي يحب العميل سماعها حيث تشجعه بشكل كبير على الشراء منك خصيصاً، لذا أقدم لك في ما يلي 6 نصائح لمساعدتك على تقديم خدمة متميزة لعملائك:
6 نصائح لتقديم خدمة عملاء مميزة
يتنافس ثلثا الشركات على أساس تجربة العملاء.
1. التعرف على احتياجات العملاء ومتطلباتهم
كما ذكرت في بداية المقال يجب عليك بناء استراتيجيات وأساليب تساعد على فهم احتياجات عملائك ورغباتهم والتعرف على المشاكل التي يواجهونها. فإن أردت التميز حقا، يتعين عليك تقديم منتجات وخدمات تتناسب مع احتياجات العملاء ومتطلباتهم.
كما يتعين عليك أيضا التعامل مع التحديات التي تواجه عملائك. وذلك عن طريق تقديم أفضل الخدمات وايجاد حلول مبتكرة لكافة المشاكل.
2. التعامل معهم بصدق
يتعين على الموظفين التعامل مع عملائهم بصدق واخلاص. فهذه الصفات تلعب دورا مهماً في كسب رضا العملاء واخلاصهم على المدى البعيد. كما يجب عليهم الحرص على تقديم خدمة متميزة باستمرار. والالتزام بأداء واجباتهم تجاه العملاء على أكمل وجه، مع توفير حلول مبتكرة لكافة المشاكل التي قد تواجه العميل. فانعدام المصداقية يؤثر سلبا على الموظف نفسه، وعلى الشركة وسمعتها.
3. الاستماع إلى ملاحظاتهم
يعد الاستماع الى ملاحظات العملاء أفضل وسيلة لكسب ولائهم وثقتهم على المدى الطويل. حيث يجب على الموظف الاستماع جيداً لملاحظات العملاء والسعي لتطبيقها عمليا. فالموظف المتميز هو الذي يضع نفسه مكان العميل ويتفهم آراءه ووجهات نظره المختلفة.
4. الحرص على التواصل الدائم
قد يكون التواصل السيء هو السبب الرئيسي الذي يدفع العملاء الى البحث عن شركات أخرى تبدي اهتماماً أكبر بعملائها وتلبي احتياجاتهم بفعالية اكبر. لذا يتعين عليك الحرص على انشاء قسم خاص بخدمة العملاء يهدف إلى خدمتهم بطريقة سريعة وفعّالة. وقم بتوظيف أشخاص يتمتعون بمهارات تواصل جيدة، واحرص على تزويدهم بدورات تدريبية حول كيفية تقديم خدمة متميزة للعملاء، وتلبية احتياجاتهم ومتطلباتهم بفعالية.
يوجد أساليب مختلفة تسمح لك بالتواصل مع عملائك، فهناك التواصل عبر الهاتف، أو الفاكس أو البريد الالكتروني، كما يمكنك أيضاً تركيب خطوط هاتف مجانية لتلقي شكاوى العملاء واستفساراتهم، والرد عليها بطريقة سهلة وسريعة.
5. بناء علاقات وطيدة
يتعين عليك تبني أساليب وسياسات جيدة تهدف للاحتفاظ بالعملاء وتعزيز ولائهم واخلاصهم تجاه شركتك، حيث يجب عليك اظهار اهتمامك بعملائك من خلال أفعالك، وأقوالك وتواصلك الدائم معهم.
6. الحرص على تنفيذ الوعود التي تقطعها
يعد الاهمال في تنفيذ الوعود التي قطعتها من أخطر السلوكيات التي يجب تجنبها، وذلك نظراً لأثرها السلبي على علاقتك بعملائك. فإن لم تكن قادراً على حل مشكلة العميل في خلال فترة قصيرة. كن صادقاً معه وصارحه بذلك، واشرح له طبيعة المشكلة والوقت الفعلي الذي تحتاجه لحلها. واحرص على التواصل معه باستمرار لاطلاعه على سير العملية.
5 عبارات تسويقية مميزة يحب العميل سماعها
1. يمكنك إلغاء الاشتراك في أي وقت.
2. يمكنك استرداد أموالك.
3. احصل الآن على تجربة مجانية لمدة شهر.
4. الدفع عند الاستلام.
5. ضمان لمدة شهر. ( مثلاً )
وأود أخيرا أن ألفت نظرك لفكرة تساعدك على كسب عملاء جدد من وسائل التواصل الاجتماعية. حيث أكد خبير التسويق سهل مهدي أن الأشخاص لا تتابع محتوى فارغ لذا احرص على تقديم محتوى قيم ومنظم. ولكن لا تجعل صفحات وسائل التواصل لشركتك كلها بيعية فمن يريد الوصول لمنتجك سيصل لمتجرك بسهولة كبيرة.
ولأن وسائل التواصل الاجتماعي أصبحت أداة رئيسية في التواصل مع العملاء وبناء الولاء، فإن إدارة حسابات السوشيال ميديا بطريقة احترافية يمكن أن تكون الفرق بين النجاح والتراجع. وهنا يأتي دور خدمة إدارة حسابات السوشيال ميديا من أفكارز التي تتيح لك تعزيز وجودك الرقمي، والتفاعل مع عملائك بطريقة أكثر ذكاء وكفاءة.
تواصل معنا اليوم لتكتشف كيف يمكننا مساعدتك في تحويل متابعيك إلى عملاء أوفياء!
